為了規范醫療糾紛的處理程序，妥善、及時、有效地處理醫療糾紛，防止糾紛擴大化，維護正常的醫療秩序，進一步保障醫療質量安全管理，根據《醫療事故處理條例》有關規定，結合我院實際情況，制訂本管理辦法。

一、醫療糾紛定義

本規定所稱醫療糾紛，是指醫患雙方對醫療后果及其原因產生分歧時發生醫療爭議，而向醫療單位、衛生行政部門或司法相關部門提請處理的醫患糾紛。

二、醫療糾紛防范

（一）醫務人員在醫療活動中，必須嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，熟知并貫徹落實醫院各項規章制度，恪守醫療服務職業道德，積極參加相關執業培訓。

（二）在醫療活動中，醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢，但應當避免對患者產生不利后果。

（三）實行醫療糾紛預警機制，發現醫療糾紛隱患要立即上報科主任、護士長或職能部門，積極介入，把醫療糾紛化解在萌芽之中。

根據醫療糾紛隱患的嚴重程度、演變成糾紛的可能性、預計經科室內解釋協調可解決程度、若演變成醫療糾紛將造成后果的嚴重程度，醫療糾紛預警分為三個級別：

（一）一級預警。指醫療糾紛隱患的嚴重程度較輕，有演變成糾紛的可能性，預計經科室內解釋協調問題可以解決，若演變成醫療糾紛有可能造成不良后果。

（二）二級預警。指醫療糾紛隱患的嚴重程度較重，預計經科室內解釋協調有可能得到解決，若演變成醫療糾紛將造成一定的不良后果。

（三）三級預警。指醫療糾紛隱患嚴重，極有可能演變成嚴重的醫療糾紛，即使經科室全力解釋協調，問題仍難以解決或涉及的醫療缺陷明顯，將造成嚴重的不良后果。

三、醫療糾紛處理原則

應當遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

四、醫療糾紛處理程序

（一）根據醫療糾紛預警級別的不同，實行不同的處置方案。

1、一級預警要求醫護人員發現預警情況后，立即報告護士長及科主任?？浦魅?、護士長應馬上了解情況，在科內通報以引起每位醫護人員的重視。在提高醫療服務質量的同時，加強醫患溝通，以化解醫療糾紛隱患。若科內處理不力，隱患進一步加重，則預警級別上升。

需報一級預警的情況：病人正常死亡、出現并發癥、病情發生重大變化、病危、重大手術、新技術、重大搶救、藥物試驗等；醫護工作中不存在缺陷，但患方對醫院的工作有不理解或不滿的預兆（包括醫療服務質量、服務態度以及后勤、醫技、收費等方面的問題）；有演變為糾紛可能性的其他情況。

2、二級預警要求醫護人員發現預警情況后，立即報告科主任及護士長?？浦魅?、護士長接到預警報告后，應在24小時內上報相應主管部門備案?？剖伊⒓粗朴喯[患的方案、實施辦法并確定責任人（醫療糾紛責任人為引起或觸發醫療糾紛人員），力爭化解醫療糾紛隱患，及時將處理情況上報相應主管部門。若科內處理不力，隱患進一步加重，則預警級別上升為三級預警。

需報二級預警的情況：病人死亡（猝死）原因不明、出現較重的并發癥、病情突然惡化；醫護工作中存在一定缺陷、患者及家屬有不滿表現；演變為糾紛的可能性較大，一旦演變為糾紛則處理難度較大。

3、三級預警要求科室發現預警情況后，科主任、護士長立即上報相應主管部門（節假日及休息時間上報行政值班室）。相應主管部門立即派人與科主任、護士長及相關人員共同討論制訂消除隱患的方案，并上報分管院長。

需報三級預警的情況：醫護工作中存在明顯缺陷導致患者死亡、殘疾、嚴重并發癥；患者及家屬有極度不滿表現甚至威脅，極可能演變為醫療糾紛。

 (二)主管部門接到糾紛預警報告后或患者直接來訪的醫療糾紛，負責調查并組織院內相關專業專家討論，必要時組織院外專家討論，討論結果及時向分管院領導匯報。若為重大醫療糾紛，必須進集體討論，制訂處置方案。在接到投訴5個工作日內給予解釋答復，如遇特殊情況，最長不超過20日。相關科室科主任、護士長全程協助調查、解釋答復。[Page]

（三）通過調查、分析、鑒定，對于事實清楚、定性準確、責任明確的醫療糾紛，應積極與患方協商解決，經協商雙方達成共識的，簽署協議書或終結書；經協商雙方無法達成共識的，引導患方依法處理，申請醫療事故鑒定、申請仲裁或依法訴訟。

五、重大醫療糾紛集體討論制度

（一）重大醫療糾糾紛包括以下幾類：

1、患者死亡；

2、造成患者殘疾或重大生理功能障礙；

3、賠償額超過10萬元以上；

4、需提交集體討論的其他糾紛。

（二）集體討論時間：由醫務部根據情況，及時召集院醫療質量與安全管理委員會成員進行集體討論。

（三）集體討論前，醫務部與投訴辦公室應及時將患者投訴、糾紛處理、調查情況以及專家討論意見進行匯報。

（四）與會人員發表意見，共同商訂解決方案。

六、醫療糾紛處置保障機制：

（一）糾紛處置過程中，醫務部、保衛科、院辦、信息科及事發科室在全力配合投訴辦公室共同處理醫療糾紛，維持正常的醫療秩序。

（二）在醫療糾紛處置中保衛科應保護糾紛處置人員的安全。在發生以下突發性糾紛事件的，相關部門或人員應當及時向保衛科報告，必要時向公安機關報案，維持正常的醫療秩序。

1、在醫院內尋釁滋事的；

2、故意損壞公私財物的；

3、侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫護人員的；

4、非法限制醫護人員人身自由的；

5、占據辦公、診療場所，影響正常工作、醫療秩序的；

6、在醫院內拉橫幅、設靈堂、張貼大字報、堵塞通道及大門等擾亂醫院秩序的；

7、搶奪尸體或拒不將尸體移放太平間或殯儀館，經勸說無效的；

8、搶奪病歷或損毀醫療文書的；

9、其他擾亂醫院正常秩序的不法行為。

（二）處置過程中，發現新聞媒體介入糾紛的，醫院黨群部統一負責接待。

七、大額賠償審批程序

醫療糾紛賠償超過1萬元（包括1萬元）等大額賠償時必須交業務院長、院長審批，最后報審計處審核，特殊情況下，可通過電話匯報，事后及時補全手續。

八、醫療糾紛責任追究

（一）未經醫院允許私自外出會診發生醫療糾紛的，由當事人承擔全部經濟賠償及其他法律責任，并視情節對當事人進行經濟處罰、高職低聘、解聘或開除公職。

（二）對醫療糾紛責任追究處理按照《醫療糾紛責任追究制度》處理。

（三）對涂改、偽造、銷毀病歷，偽造現場的醫務人員，要承擔由其引起的一切后果和損失。

（四）對發生醫療事故不上報者，一切后果由當事人或科室承擔。